Hoe goede mensen slechte systemen redden

Omdat niet uitgesloten kon worden dat ik eventueel een miniem risico zou kunnen lopen op een zeer onwaarschijnlijke bijwerking van mijn nieuwe medicijn word ik doorverwezen naar de oogarts. Ik een gratis oogtest, het ziekenhuis wat extra handel – een typische win-winsituatie, als je de belastingbetaler even buiten beschouwing laat.

Het begin van een traject waarbij de tranen je in de bedrijfskundige ogen schieten:

‘Afspraak maken? Nee hoor, niet mogelijk. U ontvangt een brief waarin u wordt opgeroepen.’
‘En als ik dan niet kan?’
‘Dan moet u even bellen, dan maken we een nieuwe afspraak.’
‘Uuuhhh…’

Staat de afspraak eindelijk, dan bekruipt je het gevoel dat je een bofkont bent dat de dokter tijd voor je heeft willen vrijmaken. De hippe reminder-sms is natuurlijk handig, maar uit de ongeïnspireerde, koude formulering (‘Deze sms is ter herinnering aan uw afspraak’) maak ik op dat het Medisch Centrum Haaglanden vooral helemaal klaar is met patiënten die niet komen opdagen. Gemiste kans, sufferds. Veins dat jullie er nu al naar uitzien me binnenkort weer te mogen begroeten. Steek wat op van hoe Vodafone het aanpakt bij een eenvoudige abonnementsverlenging: ‘Beste Jacco, wat fijn dat je weer voor ons hebt gekozen!’ Zo makkelijk.

En doe wat aan de bordjes in de wachtruimte. Ik dien me eerst te melden eerst te melden bij de assistente alvorens ik plaats mag. Zo moet je toch niet willen communiceren met klanten die ook naar concurrent Bronovo kunnen uitwijken? En doet het nou echt zo veel pijn om even excuses te maken voor de drie kwartier uitloop? Als de NS het al kan…

Mooi onderwerp voor een column. Heldere conclusie ook: je kunt eindeloos praten over de zegeningen van de marktwerking in de zorg, maar als je een ziekenhuissysteem inricht met het serviceniveau van een oud Sovjetstaatsbedrijf als uitgangspunt, wordt het natuurlijk nooit wat, hè?

Maar dan. Een übervriendelijke verpleegkundige gaat op zoek naar een hanger omdat ze niet zou willen dat mijn jasje zou kreuken. Een leuke arts neemt uitgebreid de tijd om me van alles uit te leggen. Een suffe oogtest wordt een mooi begin van de dag. Een heldere conclusie over systemen die moedeloos stemmen wordt verdrongen door de truttige slotsom dat mensen, niet systemen, het verschil maken. Klinkt als een warme gedachte voor een koude decembermaand. Zalig kerstfeest en vrede voor alle mensen op aarde dan maar.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s